Crisi economica: fidelizzare o innovare ?

Leggo da Spotanatomy di uno studio condotto da una agenzia di marketing integrato che pone la fedeltà del cliente come una delle delle priorità di oggi  dei responsabili commerciali. Il post in questione dice: ” Sembra, infatti che più della metà delle aziende intervistate stia investendo in programmi di fidelizzazione per mantenere i propri clienti.
In pratica, le aziende invece di cercare di ottenere nuovi clienti, si stanno concentrando sul mantenimento di quelli esistenti, al fine di minimizzare l’impatto della debolezza della situazione economica sulla propria attività
“.

Ho scaricato lo studio originale, indicato nel post, qui e trovo che i casi presi in considerazione sono (2 su 3) relativi ad aziende che operano nella telefonia (fissa e mobile), mentre il terzo caso riguarda una multinazionale  del settore auto. Entrando più in dettaglio ed iniziando a leggere,  mi viene in mente un pensiero che sintetizzo cosi: non è tanto la fidelizzazione che si cerca quanto la “soluzione creativa” di una continuo contatto con il cliente. In pratica alla base c’è innovazione e creatività che possono declinarsi, ovviamente, anche in piani di fidelizzazione. O no?

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5 risposte a “Crisi economica: fidelizzare o innovare ?

  1. innovazione e creatività DEVONO essere alla base di qualsiasi azione di comunicazione e di marketing. Credo che fidelizzare voglia dire soprattutto stupire (in positivo) il cliente già acquisito per invogliarlo a restare appunto fedele al marchio.
    Per questo sono d’accordo con te.

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  2. Penso anch’io che innovazione e fidelizzazione possono andare a braccetto. Probabilmente il dilemma si posiziona a monte e si riferisce ad una decisione strategica: Concentrarsi sulla fidelizzazione (customer care, servizi dedicati…) oppure sul prodotto (economizzare nella produzione, migliorare la distribuzione…). L’innovazione può riguardare ogni campo e anche a livello strategico è possibile cercare di innovare cogliendo più risultati con la stessa azione. Del resto già curando meglio i propri clienti si può attivare un circolo virtuoso di passaparola positivo e attirare contemporaneamente nuovi clienti.

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  3. Penso che innovare possa anche essere, ad esempio, soltano un nuovo modo per permettere al cliente di fare un reclamo. Attraverso questa modalità, ovviamente, se “stupisce (in positivo)” – Meghi docet – il cliente rimane fedele a magari attiva il famoso passparola. Se questo è vero, in fase di pianificazione, quale è il combustibile: l’innovazione o la fidelizzazione?

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  4. Diciamo che in questo esempio vedo la fidelizzazione come obiettivo e l’innovazione come strumento. Ovvero: l’azienda ha deciso di innovare probabilmente cambiando rotta rispetto all’atteggiamento precedente che massificava l’utente e cercava di limitarne gli interventi. Ora la sfida è di riuscire a contenere i costi legati all’assistenza migliorandone cmq le prestazioni (e quì scatta la voglia di innovare e come dici tu di trovare strade creative per soddisfare più esigenze all’apparenza contrastanti). Contemporaneamente, però, l’azienda potrebbe decidere di rivoluzionare il suo prodotto e cercare di fidelizzare il suo cliente perché gli offre un prodotto straordinario, tecnologicamente, esteticamente e quant’altro (pensiamo alla apple ad esempio).
    A livello di management di solito ci sono fior fior di matrici per decidere quale strada è meglio prendere… ma poi a conti fatti è la prova sul campo che decide il vero successo 🙂

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  5. @ claudia
    Laicamente dico: Santa verità.

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